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儒商大廈|企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力|客戶(hù)反饋機(jī)制

來(lái)源： 發(fā)布時(shí)間：2025-04-02

構(gòu)建了"全渠道、多維度"的客戶(hù)反饋系統(tǒng)。線(xiàn)上通過(guò)服務(wù)APP設(shè)置即時(shí)評(píng)價(jià)功能，每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都可評(píng)分留言；線(xiàn)下設(shè)置"總經(jīng)理信箱"和月度座談會(huì)。實(shí)行"242"反饋處理機(jī)制：2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案，2周內(nèi)回訪確認(rèn)。

建立客戶(hù)體驗(yàn)地圖，分析服務(wù)過(guò)程中的20個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)。每月發(fā)布《客戶(hù)之聲》報(bào)告，將反饋與部門(mén)績(jī)效考核掛鉤。2023年共收集反饋意見(jiàn)1562條，解決率達(dá)98%，投訴量同比下降45%。下一步將引入情感分析技術(shù)，從客戶(hù)評(píng)價(jià)中挖掘潛在需求。


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